Leads: gestión de oportunidades de negocio

¿Sabes lo que son los leads? ¿Gestionas bien todas tus oportunidades de negocio? David Bonilla te cuenta como pretende hacerlo el.

Gestión de leadsCuando creas una empresa por primera vez, estás tan preocupado por como conseguir clientes que no te paras a pensar como gestionar todo el proceso de venta y, en una industria como la informática, este proceso puede ser largo y complejo.

Creas todos las herramientas necesarias para que tus potenciales clientes puedan encontrarte -formulario de contacto, perfil en LinkedIn, presencia en redes sociales- y, sorprendentemente… ¡te contactan!.

En poco tiempo, te encuentras gestionando (mal) una tonelada de conversaciones de origen diverso y heterogéneo: correos recibidos en distintas cuentas, llamadas, mensajes directos en Twitter, solicitudes en LinkedIn, preguntas en Formspring o, incluso, planes secretos para dominar el mundo gestados alrededor de unas claras con limón.

A estos contactos y oportunidades con potencial de negocio se les denomina leads en inglés. Literalmente, “la identificación de una persona o entidad con el interés y la autoridad para adquirir un producto o servicio“.

Supone la primera fase del proceso de venta. Un proceso que es único en cada caso, pero que puede implicar decenas de correos, presentaciones, más correos, reuniones, más correos, llamadas y -algunas veces- más correos.

¿Cuanto vale un lead?

Normalmente, la mayoría de los leads no se transforman en negocio. Bien porque no consigas llegar a un acuerdo con los potenciales clientes, bien porque alguno de tus competidores presente una oferta mejor o, simplemente, porque no tengas capacidad suficiente para absorber más volumen de trabajo manteniendo la calidad del mismo.

Por eso, muchos cometemos el tremendo error de menospreciar la gestión de nuestros leads -sobre todo en épocas de vacas gordas- cuando estos no sólo son la espina dorsal de tu labor comercial sino una parte fundamental de tu plan de marketing y estrategia de marca.

[quote]No crees un formulario de contacto si no tienes la capacidad de gestionar y responder adecuadamente a los contactos que genere el mismo[/quote]

Aún recuerdo lo mucho que me sorprendido que un conocido sitio de co-working en Madrid no contestara siquiera un detallado correo en el que les pedía información y precio para alquilar el espacio y celebrar un evento. Seguro que estaban liadísimos e inundados de correos pero, no importan las excusas: al no contestar el correo no sólo perdieron un lead, sino que crearon un contra-prescriptor -alguien que no recomienda tus productos y servicios- al proporcionar una mala experiencia de compra.

Si tu imagen, la de tus productos y tu empresa se forja con cada interacción que lleves a cabo con terceros -proveedores, clientes, usuarios, seguidores- ¿Por qué no cuidas y gestionas adecuadamente tus oportunidades de negocio? Porque tus leads de hoy pueden ser los clientes de mañana.

Recupera el control

No contestar un correo es inaceptable. No devolver una llamada es inaceptable. No responder una consulta directa en un tiempo prudencial es inaceptable. Y, desde luego, descontinuar una conversación sin ninguna explicación es inaceptable.

Desgraciadamente, yo ya he cometido todos esos errores y no hace ni un mes que Bonillaware está en funcionamiento. Y eso que pretendo vivir haciendo marketing.

Afortunadamente, fallar no es malo, es humano. Lo malo es no reconocer e intentar arreglar tus errores y yo quiero hacerlo, con carácter inmediato, mediante un plan compuesto de tres simples medidas:

  1. Reservar tiempo para la gestión de leads. Es absurdo intentar incorporar la gestión de leads a tu planificación habitual de trabajo. Primero, porque estos son espontáneos y, por tanto, no pueden planificarse. Segundo, porque un lead no puede esperar a que acabes tu iteración o entrega para ser gestionado. Creo que la mejor opción es reservar una parte de tu tiempo diario. Mayor o menor, dependiendo de la prioridad que quieras darle a tu labor comercial.
  2. Definir una metodología para la gestión de leads. La peor metodología es mejor que la no-metodología. Así que crea una para la gestión de tus leads: establece un número máximo de días para contestar un correo, define protocolos de respuesta, prioriza unos canales de contacto por encima de otros, etc.
  3. Utilizar una herramienta de gestión de leads. Es evidente que, lo primero que se debe hacer es configurar el correo adecuadamente para gestionar correos prioritarios o destacados. A veces, esto no es suficiente y se necesitan herramientas especializadas para la gestión de leads, que te permitan agrupar todas las conversaciones mantenidas con un posible cliente (correos, llamadas, citas, tweets…) y los detalles del negocio en si. Sorprendentemente, no son herramientas muy caras, así que no hay ninguna excusa para que cualquiera no lleve a cabo una gestión profesional de sus contactos. Yo estoy evaluando dos soluciones en paralelo, Salesforce y Highrise. Las dos muy buenas, y cada una con sus puntos fuertes:
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Salesforce CRM

  • Líder mundial en CRMs, permite crecer hasta el infinito
  • Hasta el 31 de julio, $1,6/mes durante todo un año con el cupón CRM11
  • Mayor  integración con otras herramientas
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Highrise CRM

  • Es muy sencillo y agradable de usar
  • Tiene un plan gratuito, muy escondido, pero gratuito
  • Derrocha usabilidad ¡es de 37signals!
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Por supuesto, ambas son soluciones web, cualquiera de las dos cumple mis expectativas y necesidades actuales y su precio es más asequible. Sólo tengo que comprobar con cual me siento más a gusto y, en mi caso particular, cual se integra mejor con Gmail que es gestor de correo y el canal principal de comunicación con mis leads.

Me quede con la que me quede, prometo ponerme al día con leads, amigos, mascotas, el abuelo Bonilla, mis suegros y los prestamos de la Biblioteca este mismo fin de semana.

Y, a partir de ahora, ni un correo contestado tarde, mal o nunca. Intentaré convertir la gestión de mis leads en un valor añadido, en un sello de la casa.

  • ¿Qué opinas de los email respuesta automáticos?, es decir, el típico email de “En breve responderemos su consulta.”. Suponiendo que luego contestes.

    • Puede ser parte de tu metodología de gestión de tus leads, por supuesto. Le veo pros y contras:

      PROS:
      – Muy profesional
      – Confirmas que has recibido el mensaje

      CONTRAS:
      – Un poco impersonal
      – Si después no gestionas correctamente la oportunidad, puede ser contraproducente

      En mi caso en concreto, no los tengo. Prefiero contestar a mano. Hasta desactivé mi cuenta de Pelotator para agradecer automaticamente mediante DM a todo el mundo que me seguía en Twitter.

      Supongo que otras personas o compañías con mucho mayor volumen de comunicación, no podrán hacerlo pero, de momento, yo me inclino por el trato personalizado. Mejor o peor, pero auténtico.

      • Oks, pues gracias por la opinión 🙂 , yo también prefiero no usarlos.

  • Highrise power!! =)

    • Mucha gente me lo ha recomendado y, la verdad, es muy agradable de usar. 

      Tengo que probar la versión de pago ($29/mes) porque, con la versión con la versión gratuita, no he conseguido que me importe conversaciones de Gmail.

      No es muy caro, pero es que la versión básica de Salesforce está ahora mismo a $1,6/mes !!!

      • Xavi Gost

        HighRise y no te ralles….

        Es una herramienta que cuando la pones en valor, su coste es ridiculo

        • ¿Pero habéis evaluado Salesforce? El único punto en contra que le veo, precisamente, es que tiene tantas opciones que… es más complicado que Highrise !!!

          • Al

            ¿Te parece poco?. Y como te comentaba por email, $49/mes, ¿una hora?, ¿una subscripción?, un….

          • Si… menos de una hora, es verdad.

            Aunque el precio es 10 veces menor que el de Salesforce, si evalúo los dos, no es por el precio sino por las funcionalidades, las posibilidades de expansión y adaptabilidad e incluso de negocio, a la hora de trabajar como afiliado con ellos o como partner (licencias, formación, etc) para clientes.

  • Mucha gente me lo ha recomendado y, la verdad, es muy agradable de usar. 

    Tengo que probar la versión de pago ($29/mes) porque, con la versión con la versión gratuita, no he conseguido que me importe conversaciones de Gmail.

    No es muy caro, pero es que la versión básica de Salesforce está ahora mismo a $1,6/mes !!!

  • Mucha gente me lo ha recomendado y, la verdad, es muy agradable de usar. Tengo que probar la versión de pago ($29/mes) porque, con la versión con la versión gratuita, no he conseguido que me importe conversaciones de Gmail.No es muy caro, pero es que la versión básica de Salesforce está ahora mismo a $1,6/mes !!!

  • vellebue

    Lo cierto es que este tema no es nuevo. Ya en tiempos de la crisis de las “puntocom” se hablaba de empresas que habían muerto de éxito (el típico caso de la empresa que había montado su portal web de venta de nosequé pero luego tenía una logística desastrosa para servir producto).

    Pero aún así a veces la realidad de tus oportunidades de negocio con clientes crece más de lo que apuntan tus previsiones optimistas ¿Cómo se le dice “no puedo por ahora” a un potencial cliente?

    También este tema me ha hecho acordarme de que, dado que vivimos tiempos de crisis, una de las obsesiones para muchas organizaciones es crear oportunidades de venta a cualquier precio. Hasta el punto de que he conocido algún caso de algún jefe que desearía que su problema fuera “morir de éxito”.

    ¿Se arrepentirán de lo que desean?

    Saludos.

    • ¡Bastante tengo yo con lo mio como para ponerme a juzgar lo que hacen otros… Es fácil decir como se deben hacer las cosas cuando no te sientes responsable de 50 o 60 familias.

      En mi caso en concreto, quise crear algo mio para poder hacer las cosas a mi manera. Eso no quiere decir que mi manera sea mejor o peor -eso está por demostrar- sino que es la forma en la que quiero hacer las cosas.

      Y si, yo lo tengo claro, prefiero hacer pocas cosas pero, las que haga, hacerlas lo suficientemente bien como para sentirme orgulloso de ellas. Para hacer otra cosa, no me hubiera compensado dejar de trabajar por cuenta ajena…

      Un abrazo Ángel.

  • Hola.

    Interesante artículo. Tan solo echo en falta una cosa: ¿Qué características precisas de estas herramientas que no te ofrezca ya GMail?

    La pregunta la hago desde la ignorancia, ya que ni soy autónomo ni he probado ninguna de las herramientas CRM que comentas o dejas de comentar.

    Un saludo y gracias de antemano.

    • Hola Miguel Ángel y gracias por participar.

      Esas herramientas te permiten hacer prácticamente de TODO. Identificar a las potenciales clientes, personas de contacto dentro de los mismos, seguir oportunidades de ventas que sean gestionadas no sólo por ti sino por varias personas de tu compañía (Ej. un comercial abre la cuenta, un pre-venta les visita para averiguar sus necesidades, un gerente hace la oferta económica…).

      Te permiten vincular varios correos, no sólo uno, a esa oportunidad, llamadas telefónicas, citas, etc… un mundo. Y ni siquiera nos hemos metido en cosas que hace Salesforce como generar y proponer campañas de ventas en base a ventas históricas, ver los precios a los que has ido vendiendo un producto a un determinado cliente a lo largo del tiempo, etc…

      UN MUNDO ^_^

      • Ya veo.

        Es de esas cosas que nunca te has planteado porque nunca te has visto en esa situación.

        La verdad es que me parece muy interesante. Montar una empresa no es solo hacer lo que el cliente quiere, sino también atenderle convenientemente. Sinceramente, ahora que te he leído me parece obvio, pero antes de hacerlo no se me hubiera ocurrido 😀

        Un saludo!

  • Jaime Cid

    Interesante, acabo de descubrir tu nueva vida profesional. Respecto a SalesForce vs HighRise, ya nos contaras tus experiencias. Me ha sorprendido que una compañia de 15 empleados pueda tener las mismas soluciones que una empresa de más de 5000. ¿Realmente son soluciones comparables?
    La verdad es que no conozco en detalle sus soluciones, pero parece que hay mas business model, revendiendo y hablando de tus experiencias con SalesForce. Quizas hasta puedas abrir una nueva linea de negocio.