Helpdesk: 7 herramientas de gestión de Atención al Cliente

Comparativa de 7 herramientas de helpdesk para gestionar la Atención al Cliente de tu startup, negocio, empresa, aplicación o proyecto

Cuando montas un negocio para el público en general, contar con un sistema de atención al cliente no es una opción. Aunque tu interfaz conste de un único botón que ponga “Pulsa Aquí”, alguien te escribirá para preguntarte el significado de pulsar. Y, por muy indestructible que creas que sea tu web/aplicación/producto, siempre habrá un orangután con dedos como morcillas o un hacker de nivel 52 que aún navega con Netscape 1.0 que lo romperá. Asúmelo, respira y afronta tu destino.

Atención al Cliente

Puedes intentar gestionar la atención al cliente o helpdesk a lo Picapiedra, tirando de correos y teléfono, pero, en cuanto tengas una masa de usuarios respetable, lo único que vas a tener es un helldesk: un infierno para ti y tus clientes.

Para ayudarte con el infierno que puede ser el soporte, hay un montón de aplicaciones que podríamos clasificar en dos grandes grupos:

  • Las destinadas a gestionar procesos de resolución de incidencias, más o menos complejas, de clientes y usuarios.
  • Las orientadas al tiempo real, más adecuadas para acompañar al usuario en un proceso de compra o recoger feedback.

Cada negocio es distinto y también lo son sus clientes, así que no existe la herramienta perfecta. Debemos encontrar la mejor solución para cada empresa. En el caso de Funius, buscábamos una aplicación que resolviera las necesidades de helpdesk de dos proyectos completamente distintos:

  • Para Milán Dopico, dedicada a la producción y venta de empanadas artesanas, necesitábamos poder gestionar los problemas de los clientes que, en la mayoría de los casos, están relacionados con un tercero (incidencias en el transporte, problemas con la pasarela de pago…), por lo que cada caso implica un número considerable de interacciones con distintas personas.
  • Para Otogami, una web que nace con la idea de convertirse en el mayor marketplace online de videojuegos, era importante facilitar y recoger todo el feedback de los usuarios para  ayudarnos a conseguir la mayor calidad de los datos.

Además, queríamos que la herramienta estuviera disponible como servicio SaaS y también valorábamos la integración de la herramienta de helpdesk con nuestro stack actual de herramientas (JIRA, HipChat, HootSuite…). Con todos nuestros requisitos, hice una comparativa a alto nivel de 7 herramientas de atención al cliente:

(si accedes desde un dispositivo móvil, pulsa aquí para ver la tabla)

[ws_table id=”1″]

Sobre el papel, parece que Zendesk es el que gana la comparativa de calle. Lo tiene todo, es barato y está dentro del acuerdo de Safe Harbour, necesario para cumplir sin problemas con la LOPD si tu empresa está radicada en España.

Sin embargo, hemos decidido probar Desk.com para empezar, por dos motivos principales:

  • [highlight]El primer usuario es gratuito[/highlight]
  • Más de un amigocho nos ha advertido de los problemas de usabilidad de Zendesk

El mayor problema que veo a la hora de implementar el helpdesk es el riesgo a sobredimensionar el servicio y las funcionalidades por encima de lo que tu negocio necesita.

Tener un chat online para atender en tiempo real a tus usuarios es una idea genial… si tienes personal disponible para poder atenderlos. Si no es así, puede que lo único que consigas es sobrecargar de trabajo a tu equipo, sin cumplir las expectativas que has generado en tus clientes.

Parece razonable empezar solamente con una atención correcta vía correo electrónico, en vez de implementar el cojosistema de Atención al Cliente… antes de haber conseguido un sólo cliente. Para conseguirlo, una aplicación sencilla como Help Scout, por 9$ al mes, parece más que suficiente, por muy mal que salga en la comparativa anterior.

Quiero acabar precisamente este artículo con una frase que podréis encontrar en el blog de Help Scout acerca de la importancia relativa de la rapidez y la calidad de un servicio de Atención al Cliente:

[quote]15 minutos en el paraíso es mucho mejor que 5 minutos en el infierno.[/quote]

Bola Extra

Por cierto, ZendeskDesk.comUservoice, tienen descuentos para startups y compañías que están empezando, pero la mayoría de esos descuentos requieren que estés apuntado en una Aceleradora que haya llegado a un acuerdo con ellos. Un rompe-Chis considerable para los que ya nos aceleramos solos…

  • chozero

    Es cierto que muchas ofrecen descuentos si tu startup está en una aceleradora, pero también los hay para todas las startups. Algunos son tan fáciles de conseguir como registrarse y para otros tienes que pasar un miniproceso de validación. En http://kcy.me/aoxq hay un listado de software que puede ser útil.

  • Nosotros en Mumumío también analizamos unas cuantas, y de momento nos quedamos con… Gmail 🙂 Para poco volumen y pocas personas atendiendo los buzones, todas estas herramientas introducen una complejidad y un overhead que consideramos innecesario.

    Con Gmail además al final tenemos un pequeño CRM que nos da muchísima agilidad para hacer la atención al cliente… Tenemos un buzón para clientes y otro para tiendas. En el caso de clientes, enviamos a una carpeta de esa cuenta copia de todos los pedidos generados, de tal manera que si necesitamos consultar el historial de pedidos lo tenemos ahí mismo (buscando por teléfono o email) a una velocidad muy alta. Y puedes acceder a todo el histórico de mensajes con un cliente también de forma muy sencilla.

    Luego por otro lado usamos Highrise para anotar los eventos más importantes relacionados con incidencias, suscripciones… más los to-dos asociados a un cliente determinado.

    En el buzón de pedidos trabajan 1 o 2 personas, y accedemos otras dos en momentos puntuales, y por el momento no hemos tenido ningún problema. No tiene el tema de casos abiertos/pendientes, estadísticas, y mil cosas más, pero encontramos que se adapta muy bien a nuestro flujo de trabajo, con mucha agilidad.

    Eso si, somos conscientes en cuanto haya más gente atendiendo el buzón el sistema no escale: empezamos sabiendo que algún día se nos quedaría corto o cojo, pero de momento no ha llegado el día…

    A ver si escribo un post… 🙂

    • No es mala opción la que planteas… sobre todo para la atención a cliente pura y dura. Para la recogida de feedback y/o incidencias me parece más dura.

      Échale un vistazo a Help Scout, básicamente te lleva a hacer lo que ya hacéis pero metiéndole una capa de lógica por encima que hace te permite asociar correos de forma fácil, tener un mínimo reporting, etc. por 9$/usuario al mes.

      • Si, es cierto que todo lo de knowledge e incidencias no lo tienes; pero en el caso de Mumumío esos casos de uso son mínimos… Help Scout y otros más sencillos de customer support también los he mirado, pero me sigo quedando con Gmail… de momento 😉

        • Pásame ese correo de Gmail, que tengo que reportar un pequeño bugcito sobre la categoría “empanada” en el +Todo de Mumumio ^_^

          http://www.mumumio.com/comprar/empanada

          En realidad, creo que sé por qué es. Porque falta una s al final en el enlace:

          http://www.mumumio.com/comprar/empanadas

          Alvaro, yo creo que la manera de resolver esto es volviendo a elevar las empanadas al menú principal de la web… 😛

          Si ahora vas y me arreglas esto diré ¡Que servicio de Atención al Cliente más cojonudo el de Mumumio! 🙂

  • Javier Paniza

    Justo estoy buscando una herramienta para gestionar el soporte así que tu artículo me ha venido muy bien. Gracias David. El problema de estas herramientas es que están pensadas como si el soporte fuera algo que siempre se ofrece gratís. Pero, ¿qué ocurre si tu producto es gratís y lo que quieres cobrar tú es el soporte? Detalles como poder limitar la cantidad de indencias por usuario o una fecha de caducidad para el usuario serían muy útiles. Y si la herramienta pudiera gestionar ella misma la venta de incidencias ya sería perfecta. ¿Conoceis algo así?

  • Nosotros llevamos casi un año usando Zendesk y la verdad es que nos va realmente bien, la API nos permite integrar la gestión de tickets con el backoffice de nuestro servicio y el buzón javascript que integra nos permite con un solo botón disponer de servicio de atención sin necesidad de programar ni una linea de código.
    Para nosotros una herramienta fundamental que nos ha ahorrado muchas horas de desarrollo y nos facilita la atención al cliente.

    • Estoy muy interesado en los widgets e integraciones vía javascript de los que disponen las herramientas para recoger feedback de los usuarios (para mi, algo fundamental).

  • ¡Hola!

    En Cool Tabs, como Álvaro, hemos probado unas cuantas herramientas. Con Zendesk nos encontramos un problema un par de veces en el que en firefox no podía hacer POST a ningún formulario 🙁

    Acabamos utilizando freshdesk.com que, aunque tampoco es perfecto, nos va bien por ahora.

    • ¡Pues tiene muy buena pinta Gaizka! Y, como con desk.com, el primer usuario gratis. La verdad es que, si alguna vez hago una revisión de la comparativa, lo incluiré.

      ¡Gracias por la aportación!

  • No probaron SugarCRM? Es muy personalizable y tiene una buena comunidad

  • César García

    La verdad es que ando en un caso parecido y el análisis me ha resultado muy interesante, aunque no sé cómo habéis resuelto lo del EU Safe Harbor con desk. Com

  • Lau Mir Duran

    Trabajo en una empresa de servicios informaticos y creo que un service desk es ideal para reducir los costes de la empresa y optimizar las operaciones TI. No conocía algunas de estas herramientas

  • federico

    En nuestra empresa adquirimos Invgate Service Deks, (http://www.invgate.com/es/service-desk/) que en mi opinión es una herramientas muy completa y muy intuitiva, cuenta con base deconocimiento, bussines analitycs, gamification entre otras cosas, que a nosotros nos fueron de gran ayuda y su servicio tencnico es recomendable.
    La verdad que lo recomiendo porque a nosotros nos fui muy bien.

  • Conrad Iriarte

    Respecto a los problemas de usabilidad de Zendesk, comentaros que ya se han mejorado en la nueva versión.
    Cometnaros que hay una versión starter, por 20$ al año y limitado a 3 agentes.

    Saludos,

    Conrad Iriarte
    Partner de Zendesk en España