Helpdesk: 7 herramientas de gestión de Atención al Cliente

Comparativa de 7 herramientas de helpdesk para gestionar la Atención al Cliente de tu startup, negocio, empresa, aplicación o proyecto

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Cuando montas un negocio para el público en general, contar con un sistema de atención al cliente no es una opción. Aunque tu interfaz conste de un único botón que ponga “Pulsa Aquí”, alguien te escribirá para preguntarte el significado de pulsar. Y, por muy indestructible que creas que sea tu web/aplicación/producto, siempre habrá un orangután con dedos como morcillas o un hacker de nivel 52 que aún navega con Netscape 1.0 que lo romperá. Asúmelo, respira y afronta tu destino.

Atención al Cliente

Puedes intentar gestionar la atención al cliente o helpdesk a lo Picapiedra, tirando de correos y teléfono, pero, en cuanto tengas una masa de usuarios respetable, lo único que vas a tener es un helldesk: un infierno para ti y tus clientes.

Para ayudarte con el infierno que puede ser el soporte, hay un montón de aplicaciones que podríamos clasificar en dos grandes grupos:

  • Las destinadas a gestionar procesos de resolución de incidencias, más o menos complejas, de clientes y usuarios.
  • Las orientadas al tiempo real, más adecuadas para acompañar al usuario en un proceso de compra o recoger feedback.

Cada negocio es distinto y también lo son sus clientes, así que no existe la herramienta perfecta. Debemos encontrar la mejor solución para cada empresa. En el caso de Funius, buscábamos una aplicación que resolviera las necesidades de helpdesk de dos proyectos completamente distintos:

  • Para Milán Dopico, dedicada a la producción y venta de empanadas artesanas, necesitábamos poder gestionar los problemas de los clientes que, en la mayoría de los casos, están relacionados con un tercero (incidencias en el transporte, problemas con la pasarela de pago…), por lo que cada caso implica un número considerable de interacciones con distintas personas.
  • Para Otogami, una web que nace con la idea de convertirse en el mayor marketplace online de videojuegos, era importante facilitar y recoger todo el feedback de los usuarios para  ayudarnos a conseguir la mayor calidad de los datos.

Además, queríamos que la herramienta estuviera disponible como servicio SaaS y también valorábamos la integración de la herramienta de helpdesk con nuestro stack actual de herramientas (JIRA, HipChat, HootSuite…). Con todos nuestros requisitos, hice una comparativa a alto nivel de 7 herramientas de atención al cliente:

(si accedes desde un dispositivo móvil, pulsa aquí para ver la tabla)

[ws_table id=”1″]

Sobre el papel, parece que Zendesk es el que gana la comparativa de calle. Lo tiene todo, es barato y está dentro del acuerdo de Safe Harbour, necesario para cumplir sin problemas con la LOPD si tu empresa está radicada en España.

Sin embargo, hemos decidido probar Desk.com para empezar, por dos motivos principales:

  • [highlight]El primer usuario es gratuito[/highlight]
  • Más de un amigocho nos ha advertido de los problemas de usabilidad de Zendesk

El mayor problema que veo a la hora de implementar el helpdesk es el riesgo a sobredimensionar el servicio y las funcionalidades por encima de lo que tu negocio necesita.

Tener un chat online para atender en tiempo real a tus usuarios es una idea genial… si tienes personal disponible para poder atenderlos. Si no es así, puede que lo único que consigas es sobrecargar de trabajo a tu equipo, sin cumplir las expectativas que has generado en tus clientes.

Parece razonable empezar solamente con una atención correcta vía correo electrónico, en vez de implementar el cojosistema de Atención al Cliente… antes de haber conseguido un sólo cliente. Para conseguirlo, una aplicación sencilla como Help Scout, por 9$ al mes, parece más que suficiente, por muy mal que salga en la comparativa anterior.

Quiero acabar precisamente este artículo con una frase que podréis encontrar en el blog de Help Scout acerca de la importancia relativa de la rapidez y la calidad de un servicio de Atención al Cliente:

[quote]15 minutos en el paraíso es mucho mejor que 5 minutos en el infierno.[/quote]

Bola Extra

Por cierto, ZendeskDesk.comUservoice, tienen descuentos para startups y compañías que están empezando, pero la mayoría de esos descuentos requieren que estés apuntado en una Aceleradora que haya llegado a un acuerdo con ellos. Un rompe-Chis considerable para los que ya nos aceleramos solos…